Questa volta vogliamo raccontarvi alcune storie, casi di aziende che hanno avuto il coraggio di fare scelte coraggiose in momenti difficili e stanno avendo ragione.
Dicembre 2008 – Gli ordini iniziano a diminuire in modo preoccupante
Siamo nel dicembre 2008 e un’azienda del settore del mobile della provincia di Treviso ci contatta perché vorrebbe fare ordine nel proprio sistema gestionale perché ha il sospetto che qualcosa stia sfuggendo dal controllo. E’ un incontro molto piacevole, l’azienda a conduzione familiare è cresciuta molto negli anni, lavora con svariati paesi europei ed asiatici. Il titolare ha la sensazione che qualcosa non vada perché si rende conto che gli ordini stanno diminuendo in modo sensibile, ma non sa spiegarsi il perché.
Così iniziamo a raccogliere le informazioni sull’organizzazione aziendale, la struttura produttiva e commerciale, l’impostazione di marketing. In breve tempo capiamo che non c’è alcun monitoraggio della forza vendita, se non le sensazioni del titolari.
Come primo suggerimento, consigliamo di inserire in azienda uno strumento che permetta di raccogliere le informazioni che non si hanno a disposizione, un CRM e nello specifico uno strumento open source che abbia costi di avviamento molto contenuti e una grande semplicità di utilizzo: optiamo per SugarCRM.
Pianificata la comunicazione al personale aziendale, diamo il via al progetto, con l’obiettivo primario di raccogliere le seguenti informazioni: contatti ricevuti, visite commerciali effettuate dagli agenti e reclami ricevuti.
Viene predisposta un’apposita casella e-mail per ricevere i reclami, direttamente gestita tramite SugarCRM. Per gli agenti, viene predisposto un apposito accesso dal sito internet aziendale, tramite cui collegarsi al CRM per inserire in modo molto rapido le informazioni da raccogliere.
Il commerciale interno inizia ad inserire nel CRM tutti i contatti avuti con i clienti, annotando ogni informazione significativa.
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A distanza di tre mesi effettuiamo la prima verifica: i reclami sono davvero pochissimi, per lo più dovuti ad uno spedizioniere che copre la Polonia.
Lo spedizioniere viene richiamato e dati alla mano sembra voler cambiare atteggiamento. A pochi mesi di distanza l’atteggiamento non cambierà e lo spedizioniere verrà sostituito, con la conseguenza che i reclami verranno praticamente azzerati.
Commercialmente, le informazioni raccolte ci dicono che le trattative perse, molto spesso vengono vinte sempre dallo stesso competitor, un’azienda più piccola sempre della provincia di Treviso.
Il titolare vorrebbe incrementare gli investimenti in pubblicità, ma su nostro consiglio, decidiamo prima di capire quali sia il ROI, il ritorno sull’investimento, delle campagne pubblicitarie in corso.
Nel CRM attiviamo il modulo delle campagne e definiamo gli obiettivi: d’ora in poi, tutti i contatti ricevuti, dovranno essere catalogati per fonte di provenienza. In brevissimo tempo il risultato è stupefacente: a fronte di importanti investimenti in pubblicità su periodici nazionali, gran parte dei contatti arriva dal sito internet aziendale, dalle fiere e dal consiglio di altri clienti! Gli investimenti in pubblicità vengono ridistribuiti in attività di marketing sul web e nella sperimentazione di altri canali pubblicitari tradizionali. A distanza di oltre un anno, l’azienda ha tagliato notevolmente la pubblicità cartacea per passare ad un approccio molto più deciso sul web.
E’ ora di passare alla fase più interessante del CRM: capire il significato dei dati raccolti e iniziare ad incrociare le informazioni. Per questo affianchiamo a SugarCRM, una serie di strumenti di business intelligence, dalla suite open source di Pentaho. Ora possiamo analizzare i dati, non limitandoci più a realizzare dei semplici reports.
Siamo nell’estate del 2009 e la crisi finanziaria internazionale si sta manifestando in tutta la sua forza.
L’azienda teme di subire gli effetti della crisi, ma il titolare è davvero un abile imprenditore: usa tutti i dati che abbiamo raccolto ed elabora una strategia vincente, riconquistando quote di mercato sui competitor più pericolosi.
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Siamo nel 2010, la crisi non è passata, ma il titolare ci tiene a dire la sua:
”All’inizio mi ero accorto che gli ordini erano in calo, ma non capivo. Poi un amico mi ha consigliato di parlare con Alloy: appena conosciuti mi hanno parlato di strategie, di sistemi informativi, CRM, business intelligence, ecc. e ho avuto paura di andare incontro a spese folli.
Però abbiamo trovato un giusto compromesso e nel giro di poco tempo è come se avessero acceso la luce in un stanza buia! L’azienda è mia, ma il mio istinto non bastava più! Ho dovuto ammettere a me stesso che stavo andando alla cieca e ho accettato i loro consigli. Poi ad un tratto ho capito cosa dovevo fare e potevo proseguire da solo. Ora, insieme a mio figlio che mi supporta, facciamo analisi dei dati aziendali e perfezioniamo la strategia continuamente!
La crisi non è finita, ma l’azienda è stabile e a volte penso che se non avessi cambiato modo di portare avanti l’azienda, probabilmente avrei fatto la fine di tanti colleghi imprenditori, che hanno chiuso in breve tempo.”
Ora l’azienda è autonoma nel gestire le proprie informazioni ed è gratificante vedere come il nostro lavoro abbia prodotto dei risultati concreti.
Di tanto in tanto, insieme al titolare beviamo un caffè in centro a Treviso e passiamo dieci minuti davvero piacevoli: anche questa è la nostra soddisfazione!
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