Crediamo che sia fondamentale conoscere i propri clienti e possiamo dire che molte aziende non conoscono i propri. Il successo dell’azienda sul lungo periodo è strettamente legato alla soddisfazione del cliente (customer satisfaction).
Sappiamo quanto i nostri clienti siano soddisfatti dei nostri prodotti/servizi? Come possiamo sviluppare la soddisfazione del cliente in un mercato competitivo? E’ sufficiente un miglioramento tecnico dell’offerta attuale, o dobbiamo guardare ancora più avanti?
Le considerazioni che si possono fare sono molteplici, così come le azioni da intraprendere per recuperare lo svantaggio competitivo accumulato nei confronti della concorrenza, oppure le evoluzioni da apportare ai propri prodotti/servizi. Prima di tutto, però, è necessario avere a disposizione le informazioni corrette sulla soddisfazione del cliente.
Di ogni cliente dobbiamo conoscere la storia del suo rapporto con la nostra azienda, quali sono stati gli eventuali problemi, come li abbiamo affrontati, come li abbiamo risolti e quanto il nostro rapporto sia di reciproca fiducia.
Teniamo in considerazione questa regola: per ogni 3 persone che vogliono raccontare una storia positiva di un’esperienza che riguarda la vostra azienda, ce ne sono altre 33 che ne racconteranno una dell’orrore.
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L’obiettivo da raggiungere è avere clienti fedeli, ossia clienti abituali che continuano a tornare da voi perché credono nella vostra capacità di risolvere con costanza i loro problemi e di soddisfare le loro esigenze. E’ importante che i clienti traggano altrettanta soddisfazione dal rapporto che hanno con voi di quanta ne derivino dai vostri prodotti/servizi.
Il cliente fedele diventerà così anche un cliente leale, diventando per voi una fonte di guadagno su cui poter contare, un alleato pronto a raccomandarvi ovunque se qualcuno glielo chiederà. E il concorrente che cercherà di strapparvi quel cliente, avrà sicuramente maggiori difficoltà.
Da qui è ancora più evidente come la storia del nostro rapporto con il cliente non si possa affidare alla memoria, ma si debba ricorrere all’utilizzo di strumenti sofisticati e pratici. Sul mercato esistono svariati sistemi software, anche open-source senza costi di licenza, che permettono di raccogliere, organizzare ed utilizzare queste informazioni. Si tratta dei cosiddetti software CRM (Customer Relationship Management), piattaforme indispensabili per l’azienda che vuole competere.
Possiamo aiutarvi a scegliere la soluzione più adatta alle vostre esigenze ed alle caratteristiche della vostra azienda. Possiamo personalizzare gli aspetti più particolari della gestione che sceglieremo. Possiamo aiutarvi ad analizzare le dinamiche dei rapporti tra voi e i vostri clienti. Possiamo aiutarvi a raggiungere l’obiettivo: la soddisfazione dei vostri clienti.
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